Por Flávio Degani, consultor e diretor da Privium Consultoria.

A SITUAÇÃO

Telemarketing, supermercados, SAC de operadoras telefônicas. O que esses segmentos te fazem lembrar quando pensa em atendimento ao cliente? Aposto que nenhuma lembrança boa veio na sua cabeça, certo? Qual o motivo disso?

Não vamos generalizar, mas no geral o atendimento ao cliente desses lugares é, no mínimo, precário. O que me surpreende do ponto de vista de gestão, pois são áreas estratégicas que mantém um relacionamento direto com o cliente e deveriam ser profissionais da mais alta qualidade quando se trata de bons modos, bom vocabulário e conhecimento do produto. Essas pessoas estão representando a empresa para o seu público e principalmente, a demonstração da importância dada à qualidade. Já passei mais de duas horas no telefone com uma atendente de uma operadora de celular para remover uma cobrança indevida da minha fatura. Agora entramos em um mundo ainda mais nebuloso. Com uma pesquisa rápida no site ReclameAqui.com podemos ver que as três piores empresas em atendimento são operadoras de celular (pesquisa em 23/06/2017).

O mau atendimento no setor de serviços também é uma tristeza. Certa vez, dentro de uma empresa onde trabalhei, busquei orçar alguns trabalhos de consultoria específica. Das cinco empresas que entrei em contato, três não atenderam o telefone; uma não sabia me responder, anotou o meu e-mail, e nunca mais retornou; e somente a última me passou um orçamento (quase duas semanas depois).

Isso não é mau de brasileiro, não! Em uma recente viagem ao Chile também me deparei com diversas situações em que “fui atendido” como se eu nem estivesse ali! Principalmente em lojas de rua, mas também em lugares onde eu esperava que o atendimento fosse bem melhor, como o Hard Rock Santiago. Nada melhor do que uma costelinha demorada e dura pra te deixar insatisfeito com um restaurante.

Mas chega de contos de vida sobre más experiências. Todas essas situações me fizeram pensar em como o mau atendimento é generalizado, e geralmente é atrelado ao mau comportamento dos funcionários que te atendem. Desprezo, pressa ou até o excesso de zelo pode incomodar muito um cliente.

Vou deixar também um exemplo de bom atendimento para termos uma base comparativa. Era um Domingo às 22:30. Eu estava assistindo ao Netflix com a minha esposa quando, de repente, o Netflix cai e eu não consigo acessar novamente com o meu e-mail e senha. Quando isso acontece, aparece uma imagem na tela com um número 0800 caso haja a necessidade. Depois de insistir um pouco para funcionar, sem sucesso, resolvi ligar. Não estava com esperança alguma já que era um Domingo às 22:45. Fui incrivelmente surpreendido por um jovem rapaz que me atendeu extremamente simpático e atencioso. Dizendo, em suas palavras, que:

“Opa! Pode deixar que logo logo você vai voltar a assistir House of Cards, Friends, e todos os outros títulos que nós temos! Seria um absurdo você ficar sem Netflix em um Domingo!”

FIQUEI DE QUEIXO CAÍDO! Que atendimento sensacional! Em menos de 3 minutos de atendimento meu problema estava resolvido e desliguei o telefone sorrindo! Esse, meus amigos, é o atendimento modelo que deveria se esperar que QUALQUER empresa!

QUAL O MOTIVO?

Durante a minha carreira, o que eu mais ouvia de colegas que eram recém promovidos à um cargo de liderança, ou que já atuavam em um cargo similar, era que a tarefa mais difícil do cargo seria lidar com as pessoas. Eles diziam:

“Pessoas são difíceis! Cada um quer uma coisa diferente, nada que você faz agrada a todos, sempre tem alguém de mau-humor.”

Tudo verdade! Porém, nada que não possa ser resolvido. A escolha de qualquer profissional começa bem antes de contratá-lo. Começa na determinação das competências e habilidades necessárias para aquele cargo. Muitas empresas realizam essa atividade e, pela dificuldade de encontrar exatamente a pessoa com as características que determinaram, aprovam candidatos com “liberação” da chefia. Ignorando o que foi acordado no Perfil de Cargo.

Necessariamente não existe problema em fazer isso, principalmente quando a mão-de-obra é escassa para essas competências. Porém, a alta direção deve disponibilizar recursos para que os profissionais de RH elaborem um plano de desenvolvimento ao funcionário recém contratado e este possa adquirir as competências e habilidades necessárias.

Atuar com o desenvolvimento humano é essencial para a motivação do seu funcionário e a do seu cliente, seja ele interno ou externo. Tudo correrá em harmonia uma vez que a cadeia de valor de seu atendimento esteja bem suprida. Uma coia empurra outra. Exemplos de desenvolvimento podem ser, mas não se restringem à: treinamentos internos, treinamentos externos, feedback, mentoreamento, coaching, etc.

Um colaborador contratado para atendimento ao cliente, sem a habilidade de comunicação e sem experiência na área. Não foi determinado nenhum tipo de treinamento de oratória para ele, assim ele não pode desenvolver essa habilidade. Seu cliente está insatisfeito pois esse colaborador não sabe falar com ele. A chefia desse colaborador vive cobrando por resultados de satisfação do cliente que nunca são atingidos e se trata de um trabalho tão “simples”. Em seu feedback com os funcionários ele usa a frase “Você tem que melhorar!”. Sem explicar o que e, principalmente, o como. Não pergunta ao colaborador quais são os problemas e em que ele pode ajudar. Feedback ineficaz. Com o tempo esse colaborador se torna mau humorado pois nunca consegue atingir as metas “impossíveis”, trata os clientes com desprezo, já que não são clientes dele, são clientes dessa empresa que não valoriza o trabalho dele e, quando você menos esperar, esse colaborador virou o mesmo que é a garçonete do Hard Rock ou o atendente do SAC na operadora.

O bom do atendimento é o como é passada uma notícia, e não a notícia que você recebe! Veja o exemplo: o pneu do seu carro não tem conserto, é um fato. Mas como preferiria receber a notícia?

Opção 1: “É. Deu problema aí. Pra trocar eu tenho um aqui. Com a mão-de-obra, sai uns 200 pila!”

ou

Opção 2: “Olá senhor, infelizmente tentamos de tudo mas não tem jeito, o pneu precisa ser trocado. Eu tenho algumas opções com boas indicações dos nossos clientes se quiser avaliar. Os preços, já com a troca, estão a partir de R$200,00. Gostaria de dar uma olhada?”

E aí? Com qual das duas opções você trocaria o pneu?

MODELO DA CADEIA DE VALOR AO ATENDIMENTO PESSOAL

O modelo proposto para a qualidade de atendimento é diretamente ligada ao que chamo de Cadeia de Valor ao Atendimento Pessoal. Ele é “pessoal” pois é a cadeia que envolve estritamente o atendimento 1 a 1. O atendimento do seu colaborador com o seu cliente. Sem considerar promoções, vantagens, benefícios, etc. A CVAP envolve a interação entre processos com 3 pilares base: Comprometimento da Alta Direção, Recursos Humanos e Colaborador em Foco.

Assim como qualquer adaptação ou mudança necessária na cultura de uma organização, o Comprometimento da Alta Direção é fator definitivo de sucesso. Cabe à alta direção planejar e estabelecer recursos para facilitar o bom atendimento ao cliente. Isso inclui, mas não se limita a recursos: financeiros, pessoais e de infraestrutura. A alta direção estabelece o modelo de atendimento exigido e o perfil do colaborador que fará parte da CVAP a fim de modular e estruturar o atendimento ao cliente.

Para os Recursos Humanos é preciso planejar, conforme dados e informações da Alta Direção, o Perfil de Cargo do colaborador que estará em contato com o cliente e suas competências e habilidades exigidas para a função, bem como seu programa de integração para conhecimento do produto, acompanhamento inicial (short mentoring) e o planejamento de capacitação individual. Este último deverá preencher quaisquer gaps que existam entre as competências exigidas e as atendidas. Além disso, este servirá como plano de melhoria/reciclagem de competências já atendidas

O fechamento o ciclo ocorre com o Colaborador em Foco, que se trata do colaborador que manterá, conforme suas funções, um contato direto com clientes. Todo o programa ocorre para esse fim. O acompanhamento deste colaborador pela liderança direta é essencial e deve ser realizada por feedbacks frequentes e individuais com foco em seu comportamento junto aos clientes.

É importante seguir algumas regras referente aos feedbacks, para que esses não caiam em desuso. O feedback deve destacar pontos positivos e pontos a melhorar, sendo estes registrados para acompanhamento nos próximos feebacks que devem ser agendados a cada encontro. Cada feeback deve gerar um plano de ação individual para o colaborador de modo à prezar pela sua evolução e desenvolvimento. A liderança deve ser completamente capacitada para realizar os feedbacks.

O que você achou desse modelo? Acha que pode ser aplicado? Deixe seu comentário abaixo para discutirmos o assunto e ajudarmos todos que pudermos a melhorar o atendimento! Nós consumidores, agradecemos!

 

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